全球时讯：3·15千人样本大调查： 线上纠纷占近八成， 电子产品、旅游和医美成“重灾区”

[ 根据问卷调查结果来看，过去一年日常消费中，有42.45%的消费者遇到过被商家侵害权益的事情。 ]

一年一度的3·15来了，在过去的一年，消费者们都经历过疫情，也有更多的人转向线上消费。后疫情时代，消费者在“买买买”的过程中遇到哪些问题，主要集中在哪些领域？

第一财经近期启动《谁正在侵害你的权益？》问卷调查，经过约1个月的时间，收集到1000多份有效问卷反馈。根据问卷调查结果来看，过去一年日常消费中，有42.45%的消费者遇到过被商家侵害权益的事情，受访者遇到消费纠纷有79.51%发生在线上，19.51%发生在线下。其中电子消费品、旅游和医美是涉及纠纷最多的三大领域。

(资料图片仅供参考)

线上消费的“陷阱”在哪里？

具体到线下消费所遇到的侵犯权益主要涉及哪些方面时，受访者数据显示，有67.84%集中在服务质量方面；63.33%集中在价格问题；33.14%涉及虚假宣传；22.55%涉及退赔和售后问题；19.02%涉及商业欺诈；12.25%涉及霸王合同；同样也有12.25%涉及商品质量问题。

值得注意的是，大量消费侵权事件都发生在线上平台。在线上消费时，受访者数据显示，遇到的侵犯权益的具体问题有71.18%涉及虚假宣传；67.25%涉及商业欺诈；APP或平台无故扣款为54.41%；优惠券陷阱占29.51%；服务质量占18.63%；商品质量问题为15.59%。

由以上数据可见，虚假宣传甚至商业欺诈是大部分消费者在线上和线下都会遇到的问题，而在线上消费时，被无故扣费是比较凸显的问题，这也是互联网消费的一个特征问题。

网购纠纷凸显，并且呈现出新老问题交织的形势，主要表现为：一是保价规则引误导，如部分电商平台在双11期间开展促销时，承诺活动期间最低价但活动未结束时却又有更低价，消费者申请保价被拒；二是“小程序”购物售后无保障，一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营，发生纠纷售后失联；三是一些不法经营者利用个人社交账号，以自制官方店铺头像，诱导消费者与之交易，部分老年消费者支付费用后发现上当受骗；四是平台嵌平台误导消费者，有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任；五是国内平台“国际购”业务售后渠道不畅。

进一步关注线上消费的问题，第一财经《谁正在侵害你的权益？》问卷调查发现，物流运输是非常重要的环节，而其中有66.47%的受访者遇到过货损；64.71%的受访者在与物流企业进行赔付交涉时遇到过问题；60.59%的受访者所遇到的问题是运输速度过慢。

三大“重灾区”：电子消费品、旅游和医美

在被问及具体在进行哪些消费时遭遇过纠纷时，有64.02%的受访者表示是消费电子及家电；有57.94%的受访者表示在旅游酒店领域遇到过纠纷；51.08%的受访者所遇纠纷则集中在医美。以上三个领域是消费者纠纷所产生的“重灾区”。

在消费电子及家电领域中，电脑、电视机和数码相机是占比最高的问题产品类别，受访者占比分别为53.43%、50.78%和50.69%。根据中消协此前发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》，家电产品质量也是消费者投诉的重点领域，投诉问题包括：一是新兴家电产品亟待规制，如料理机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等热门新兴家电产品层出不穷，发生纠纷后消费者维权难。二是部分“网红”家电产品质量受诟病。如一些“网红”小家电以高颜值、新创意、低价格为卖点吸引年轻消费群体，但产品质量不高、虚标功率、无“3C”认证等问题深受消费者诟病，可能存在安全隐患。三是安装维修收费混乱。如商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。有消费者向第一财经记者爆料称，在购买家电后，由于搬运问题，造成房间地板损坏，之后引发赔付纠纷。据天眼查不完全统计，2022年家电售后相关企业共产生1.6万条被执行人信息。

在旅游酒店消费中，价格虚高和强制购物是比较突出的问题，其中价格虚高占67.25%，强制购物占60.1%。第一财经记者曾经在部分旅游团看到，导游会将游客带入到预先设置好的场景，甚至有剧本，给游客讲故事，目的是让大家购物；也有简单粗暴者直接要求游客在店内购物。还有一些旅游团则会带游客去一些免费景点，或者“车游”景点，但却收取相关费用。在价格问题方面，消费者遇到过不同旅客预订酒店价格不一致情况，有业内人士表示，其在排查用户价格类意见时发现，消费者看到的价格不同通常由入住日期、间数、房型、是否含早、是否可取消等要素不同导致。同时，用户等级、平台会员卡、活动优惠券等情况也影响具体产品价格。简言之，相对繁多的酒店选择要素只要有一个不同，或者用户等级不一致，甚至活动优惠券金额不同，都会导致最终看到的酒店价格不一致。消费者可以先排查是否存在上述的问题，旅客在选订旅游酒店商品的时候，自身也要注意选择与防范。

被高频率投诉的医美领域，本次调查结果显示，虚高价格和医疗事故是两大问题，分别占比62.35%和58.63%。有业内人士分析，医美本身就具有风险，包括医美机构的资质、消费者本身的身体情况等，而且医美的溢价非常高，尤其是那些医美填充材料等，价格不透明，而愿意做医美的消费者又很愿意花钱，于是一旦发生问题则涉及的金额都会比较高，最重要的是涉及身体健康问题。天眼查风险数据显示，从事医美相关的业务企业中，3.26%的相关企业曾出现法律诉讼，8.57%的相关企业曾出现经营异常，3.87%的相关企业曾出现行政处罚。

为什么频遭消费侵权？

总结来看，消费者们认为频频遭到权益侵害事件，占比高达70.29%的原因是权益保护意识不强；36.96%则是因为违法成本太低；30%的原因是商家素质欠佳；约24%的原因则是消费者缺乏辨别真伪的能力。

在遇到消费纠纷后，有55.49%的受访者表示并没有进行后续维权。在进行了后续维权的受访者中，服务平台投诉是最主要的方式，占比61.57%；消费投诉电话占29.61%；至于媒体曝光、协商解决和法院起诉则占比较低，均在6%以下。被问及消费维权之后是否得到解决时，60.1%的受访者表示得到解决，36.47%的消费者则表示未得到解决。可见大部分的消费维权还是起到了一定的作用。 返回搜狐，查看更多

标签：

　　 原标题：全球时讯：3·15千人样本大调查： 线上纠纷占近八成， 电子产品、旅游和医美成“重灾区”