以国家标准推动养老服务持续提质完善|当前动态

本报特约评论员

推进居家养老上门服务规范化建设，需要强化社会监督。近日北京市民政局制定《养老服务质量和安全社会监督员管理办法》，优先从服务对象、人大代表、政协委员、新闻媒体从业人员以及其他热心公益的人士中选聘社会监督员，打造群众和社会各界共同参与的监督新机制。这样的监督制度创新和探索，不仅能够促进养老服务、执法行为更加规范，还能有效提升服务对象的满意度，因此颇具现实意义和推广价值。

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近日，《居家养老上门服务基本规范》(GB/T 43153—2023)(简称《基本规范》)发布实施。据介绍，这是我国针对居家养老上门服务的首个国家标准，将为居家养老上门服务内容、服务组织条件及相关流程要求等提供基本指引。民政部要求各地认真做好《基本规范》宣贯实施，推动有效提高居家养老上门服务的精准度和精细化水平，不断增强广大老年人居家养老的获得感、幸福感、安全感。

我国有两亿多老年人，其中90%左右的老年人居家养老，庞大的老年群体对上门服务需求巨大。近年来，从事居家养老上门服务的各类机构发展迅速，但整体而言仍处于发展的起步阶段，一些地方存在服务范围边界不清，服务资源整合力度不足，服务人员普遍缺乏系统化、专业化培训，服务能力不强等失范问题。推进居家养老上门服务规范化建设，已成为当务之急和紧要之事。

立规矩，才会有“方圆”。发布实施《基本规范》，明确服务内容、服务组织条件、服务流程、技术性要求等，有利于推动服务组织和服务人员对“标”守正、按章操作，提升居家养老上门服务品质。

推进居家养老上门服务规范化建设，是践行标准的内在要求和必由路径，各养老服务组织应坚持以标为纲、以准为领，细化完善规章制度，规范约束服务行为，同时深化内部管理，建立健全奖惩机制，推动服务提质增效。要强化岗位“练兵” 和业务技能培训，努力将服务人员培养成为行家里手，不折不扣地将国标提出的各项要求落到实处。

《基本规范》要求服务组织应开展自我评价、服务对象评价和配合参与第三方评价，评价内容包括服务满意度等。可想而知，倘若上门服务仅满足于“达标”，止步于机械式完成任务，给服务对象留下不够热情甚至冷若冰霜、拒人千里的感受，势必让服务对象难言满意。为此，服务组织要充分发挥教育和制度的作用，培养服务人员的同理心和共情能力，引导他们用心用情提供上门服务，以满面春风的态度和专业规范的服务，赢得服务对象的由衷点赞。

推进居家养老上门服务规范化建设，离不开有力有效的监管。民政、市场监管等部门应进一步提升日常检查、整治能力，加大监管执行力度，抓早抓小、常抓不懈，倒逼服务组织守底线追高线，遵规守法诚信经营，不越雷池半步。

居家养老上门服务的好坏与否，服务对象心中自有一杆秤，他们最有发言权。职能部门不仅要重视服务对象的事后评价，还需健全完善群众诉求表达及反映处置机制，鼓励服务对象多提合理化建议，积极举报违规行为，并且设身处地解决好他们的诉求。进而举一反三，找准上门服务中存在的普遍性、倾向性问题，由点及面，优化完善政策措施，实现未雨绸缪、未诉先办。

推进居家养老上门服务规范化建设，还需强化社会监督。这方面，一些地方已作出了有益探索。近日，北京市民政局制定《养老服务质量和安全社会监督员管理办法》，以进一步拓宽养老服务监督渠道，及时了解社会各界对养老服务质量和安全的意见建议。该办法要求优先从服务对象、人大代表、政协委员、新闻媒体从业人员以及其他热心公益的人士中选聘社会监督员，打造群众和社会各界共同参与的监督新机制。这样的监督制度创新和探索，不仅能够促进养老服务、执法行为更加规范，还能有效提升服务对象的满意度，因此颇具现实意义和推广价值。

随着人口老龄化加快，居家养老上门服务日益成为国家和社会关注的焦点。相关职能部门和服务机构应以执行《基本规范》为契机，针对具体服务内容制定实施相关配套制度标准，使有效的社会监督和与时俱进的监管手段形成合力，共同促进居家养老上门服务规范化水平不断提高，推动“家门口养老”水平和品质持续提升，用真情托举起万千“夕阳红”的幸福生活。